Người khuyết tật, trẻ mồ côi là những đối tượng đặc thù có đặc điểm tâm lý hết sức nhạy cảm. Vì vậy, thực hiện mô hình công tác xã hội với cá nhân các đối tượng này đòi hỏi đội ngũ nhân viên công tác xã hội phải có kiến thức, kỹ năng chuyên nghiệp, sự linh hoạt, cần thiết trong hoạt động thực tiễn, cùng với đó là vốn kiến thức về các vấn đề của người khuyết tật, trẻ mồ côi... Trong đó, quản lý ca, can thiệp khủng hoảng cho đối tượng là một trong những kỹ năng cần thiết để nhân viên xã hội hỗ trợ đối tượng một cách hiệu quả.

Thu thập thông tin về thân chủ - bước cơ bản trong quá trình quản lý ca của nhân viên xã hội (ảnh minh họa)

Quản lý ca – dịch vụ trợ giúp đối tượng giải quyết vấn đề một cách hiệu quả

Quản lý ca là một quá trình tổ chức dịch vụ giúp đỡ đối tượng giải quyết vấn đề khó khăn của họ một cách hiệu quả. Trong quá trình này, nhân viên xã hội (NVXH) làm nhiệm vụ điều phối các dịch vụ xã hội để hỗ trợ thân chủ vượt qua những khó khăn về thể chất và tinh thần, các mối quan hệ xã hội nhằm giúp họ phục hồi các chức năng xã hội, phòng chống các vấn đề có thể xảy ra.

Người khuyết tật (NKT), trẻ mồ côi (TMC) cũng có những nhu cầu đa dạng như nhu cầu dinh dưỡng, nhu cầu an toàn, nhu cầu giáo dục, nhu cầu giao tiếp tham gia các hoạt động xã hội. Vì thế, khi làm việc với từng cá nhân người khuyết tật và trẻ mồ côi, mô hình quản lý ca là rất quan trọng để đánh giá chi tiết những nhu cầu của họ và điều phối các nguồn lực để đáp ứng các nhu cầu đó.

Quy trình quản lý ca gồm 6 bước cơ bản: Tiếp nhận ca và đánh giá sơ bộ ban đầu, thu thập thông tin, xác định vấn đề ưu tiên cần được giải quyết trong kế hoạch chăm sóc, lập kế hoạch giúp đỡ, triển khai thực hiện kế hoạch giúp đỡ, lượng giá, đánh giá về những can thiệp/chiến lược đã được thực hiện nhằm làm thay đổi tình cảnh của đối tượng.

Thông thường NKT, TMC sẽ tìm kiếm sự giúp đỡ khi họ có vấn đề khó khăn, đe dọa mà không thể tự mình khắc phục được. Họ có thể tự nguyện tìm đến NVXH hoặc thông qua sự chuyển tuyến của các cơ quan tổ chức có liên quan. Khi tiếp nhận ca, NVXH luôn phải đánh giá sơ bộ ban đầu về tình trạng của thân chủ dựa vào quan sát trực tiếp và trò chuyện trong buổi đầu làm việc. Nếu đánh giá ban đầu cho thấy có vấn đề liên quan đến tình trạng sức khỏe hoặc sự an toàn của thân chủ như trẻ đói, khát, mệt, trẻ mặc không đủ ấm, NKT đang mắc bệnh, ốm đau, NKT hoặc TMC có biểu hiện lo lắng bất an cần được bảo vệ ngay lập tức…. thì NVXH cần phải hỗ trợ ngay mà không chờ đến bước đánh giá sau mới can thiệp.

Sau khi tiếp nhận ca, NVXH tiếp tục thu thập thông tin cần thiết về thân chủ và vấn đề của họ nhằm hiểu về thân chủ, xác minh tính chân thật của thông tin mà thân chủ đã cung cấp, những điểm mạnh và hạn chế của họ, và các nguồn lực. Với đối tượng là TMC thì cần phải thu thập thông tin từ những người thân khác trong gia đình, người nuôi dưỡng, họ hàng, làng xóm và cơ quan chức năng nơi em sinh sống. Với đối tượng là NKT cần phải lấy thêm thông tin từ người nuôi dưỡng, người cung cấp dịch vụ y tế mà họ đã sử dụng (nếu có), hàng xóm, cơ quan chức năng nơi họ sống.

Cũng trong quá trình thu thập thông tin, NVXH cần đánh giá về những can thiệp/chiến lược đã được thực hiện với đối tượng. Từ đó phân loại vấn đề bề mặt/tức thời với các vấn đề cơ bản hoặc những vấn đề cần phải giải quyết. Trong suốt quá trình can thiệp, cần đảm bảo đối tượng được trực tiếp tham gia và quyết định kế hoạch hành động cho bản thân mình, cùng với sự hỗ trợ của NVXH. Riêng đối với NKT trí óc thể nặng không thể tự mình quyết định kế hoạch hành động cho bản thân, NVXH cần phải làm việc cùng với người chăm sóc, bác sĩ, y tá để cùng lập kế hoạch hỗ trợ. Đối với TMC còn quá nhỏ chưa đủ năng lực tư duy để lập bản kế hoạch, NVXH cần phải làm việc cùng với người chịu trách nhiệm chăm sóc trẻ.

Trong quá trình thực hiện kế hoạch không tránh khỏi những khó khăn dễ gây nản lòng cho thân chủ, NVXH phải luôn là người sát cánh cùng thân chủ để động viên khuyến khích và hỗ trợ thân chủ thực hiện.

Tham vấn khủng hoảng cho NKT, TMC và gia đình họ

Khi biết mình bị khuyết tật hoặc khi biết tin bố/mẹ mất, đó là một cú sốc tinh thần lớn đối với bất kỳ ai. Hầu hết trong số họ sẽ rơi vào trạng thái khủng hoảng trước khi có thể chấp nhận được thực tế. Nếu không được hỗ trợ có thể họ sẽ có những hành động làm tổn hại đến sự an toàn của bản thân mình hoặc của người khác, vì thế sự hỗ trợ của NVXH trong thời điểm này là rất cần thiết.

Trước khi bị khủng hoảng, đối tượng vẫn ở trong trạng thái tâm lý thăng bằng, các chức năng hoạt động bình thường. Khi họ biết sẽ bị khuyết tật vĩnh viễn, hoặc biết tin cha mẹ mất... họ có thể bị căng thẳng và bị sốc mạnh. Họ cố gắng sử dụng các phương án đối phó để giải quyết vấn đề như phủ nhận lại thực tế, cho rằng thông báo đó là sai và tỏ ra không tin vào điều vừa được biết. Sự căng thẳng sẽ tăng lên nếu mọi cách thức giải quyết đều thất bại. Đây là tiền đề cho những phản ứng và hành động tiêu cực của họ sau này nếu họ không có được sự can thiệp cần thiết. Họ có thể tự làm hại bản thân, nghĩ đến cái chết, hoặc làm hại người khác.

Lúc này, NVXH có vai trò quan trọng giúp cho đối tượng khám phá những phương án thích ứng hơn, trấn tĩnh và lấy lại sự tự chủ, thăng bằng, lấy lại mức độ hoạt động trước khủng hoảng hoặc cao hơn.

Trước tiên, NVXH cần trấn an đối tượng, động viên để NKT thấy rằng không phải vì họ có khuyết tật là tất cả mọi người đều xa lánh, ghét bỏ họ mà mọi người luôn ở cạnh và giúp đỡ họ khi cần thiết. Cho trẻ thấy rằng còn có những người khác yêu thương em, ở bên cạnh em. Việc nói chuyện, chia sẻ những cảm xúc riêng tư với thân chủ sẽ giúp cho họ có cảm giác an toàn và giảm được căng thẳng. Điều quan trọng lúc này là NVXH phải thể hiện cho họ thấy sự chân thành qua ngôn ngữ và cử chỉ giao tiếp. Tuy nhiên cũng phải hết sức nhạy cảm, lựa chọn thời gian hợp lý để tiếp cận thể hiện sự đồng cảm gần gũi với họ.

Trong quá trình tiếp cận, nói chuyện và để đối tượng yên tâm thì NVXH luôn phải sẵn sàng cung cấp thông tin qua việc trả lời hàng trăm câu hỏi của đối tượng (đó cũng là nguyện nhân chính gây ra sự căng thẳng, mất thăng bằng về tâm lý của đối tượng). Các câu hỏi đó sẽ tập trung vào những kiến thức về việc giúp họ phục hồi thương tật, và sự lo lắng của họ về tương lai và khả năng sinh hoạt, lao động. Vì vậy, hết sức quan trọng là người cán bộ phải có một kiến thức tổng hợp chuyên sâu về các loại khuyết tật từ đó giải đáp được những thắc mắc của đối tượng. Hướng họ đi theo những suy nghĩ tích cực thay bằng những hành động tiêu cực có thể xẩy ra.

Khi đối tượng phủ nhận tình huống, phủ nhận vấn đề, NVXH cần lắng nghe họ, nhận thức được trạng thái cảm xúc của họ, tạm thời chấp nhận những quan điểm của họ. Sau đó, bằng cách nhắc lại các chi tiết cụ thể của vấn đề một cách nhẹ nhàng và thận trọng, không hứa những điều không thể để trấn an họ, đồng thời thể hiện sự đồng cảm với họ, NVXH sẽ giúp họ nhận ra vấn đề của mình và từng bước chấp nhận nó.

Khi đối tượng tỏ ra tức giận (dù không phải là với NVXH mà họ đang tức giận và phản ứng vô ý thức) NVXH cần để họ có cơ hội trong một khoảng thời gian nhất định bộc lộ những xúc cảm của họ ngay cả khi những cảm xúc đó là rất mạnh mẽ. Tỏ ra tự tin, nói với đối tượng là mình hiểu họ và biết họ đang tức giận, nhưng sự giúp đỡ của NVXH sẽ có tác dụng tích cực. Không nên tranh cãi với đối tượng trong khi họ đang khủng hoảng.

Có thể nói, CTXH với NKT, TMC là một lĩnh vực khó khăn, vất vả. Để có thể làm tốt, đòi hỏi NVXH không chỉ có sự hiểu biết sâu sắc về các vấn đề của đối tượng, mà còn phải kiên trì, cảm thông với đối tượng. Có như vậy mới giúp họ vượt qua những rào cản, xóa bỏ mặc cảm, tự tin hòa nhập cộng đồng.  

Nguồn: Tạp chí Người bảo trợ