Cùng với sự phát triển về kinh tế, xã hội, sự không ngừng nâng cao về số lượng và chất lượng các phương tiện giao thông, việc đi lại bằng đường hàng không đã và đang trở thành nhu cầu thiết yếu của mọi người, trong đó có người khuyết tật (NKT). Trong tình hình việc đảm bảo tiếp cận, sử dụng dịch vụ hàng không cho NKT đang đặt ra nhiều thách thức cho các hãng bay trong nước, cách làm của Công ty TNHH MTV Dịch vụ mặt đất sân bay Việt Nam - Chi nhánh Đà Nẵng (VIAGS) đã thực sự phát huy hiệu quả. Với sự kết hợp của các yếu tố: Cơ sở hạ tầng nhà ga thuận tiện; Trang thiết bị đầy đủ, hiện đại; Nhân lực tận tâm, chuyên nghiệp; Quy trình - thủ tục nhanh chóng Viags đã tạo nên chuỗi cung ứng dịch vụ khép kín, hoàn chỉnh và chất lượng hướng tới mục tiêu đảm bảo quyền của NKT và những chuyến bay an toàn, thân thiện, bình đẳng.

Ưu tiên phục vụ hành khách là NKT

Theo báo cáo của Ban Điều phối các hoạt động hỗ trợ người khuyết tật Việt Nam, hiện nước ta có khoảng 7,2 triệu NKT từ 5 tuổi trở lên, chiếm 7,8 dân số.

Hình minh họa

Thời gian qua, việc thực hiện chính sách pháp luật về NKT đã tạo ra những chuyển biến tích cực đối với đời sống của NKT. Sự thay đổi về nhận thức xã hội giúp NKT tự tin hơn, hòa nhập vào đời sống xã hội. Nhà nước luôn quan tâm, ban hành nhiều chính sách, ưu tiên nguồn lực cho việc thực hiện các chương trình hỗ trợ NKT. Ngành Giao thông vận tải (GTVT) nói chung và vận tải hàng không nói riêng đã có nhiều nỗ lực nhằm góp phần nâng cao khả năng tiếp cận, tạo điều kiện cho NKT có thể sử dụng được những công trình công cộng, phương tiện giao thông, giúp họ không bị cô lập và có thể hòa nhập với cộng đồng.

Việc ưu tiên phục vụ NKT đã được quy định tại các văn bản pháp lý luật về giao thông nói chung, giao thông Hàng không nói riêng. Cụ thể, theo Khoản 2, Điều 145 Luật Hàng không dân dụng Việt Nam năm 2006 về nghĩa vụ của người vận chuyển đối với NKT thì “hãng Hàng không phải quan tâm, chăm sóc hành khách, đặc biệt đối với hành khách là NKT hoặc cần sự chăm sóc trong quá trình vận chuyển”. Khoản 2 Điều 14 Chương III Nghị định số 28/2012/NĐ-CP ngày 10/4/2012 của Chính phủ quy định chi tiết và hướng dẫn thi hành một số điều của Luật NKT có nội dung “Đơn vị tham gia vận tải công cộng có trách nhiệm bố trí thiết bị, công cụ và nhân viên để trợ giúp hành khách là NKT lên, xuống phương tiện giao thông thuận tiện.

Phương án trợ giúp phải được thông báo tại các nhà ga, bến đón, trả hành khách tại những nơi dễ thấy”. Đối với các hãng hàng không “Ưu tiên hỗ trợ hành khách khuyết tật đi máy bay” cũng là quan điểm thống nhất được các hãng hàng không trong nước khẳng định khi đề cập đến việc vận chuyển hành khách là NKT. Hiện tại, các hãng Hàng không đều có quy định cụ thể về việc phục vụ các đối tượng hành khách yêu cầu dịch vụ đặc biệt, trong đó có quy trình phục vụ, hỗ trợ NKT khi tham gia giao thông bằng đường hàng không tại Điều lệ vận chuyển cũng như Quy trình phục vụ hành khách.

Kinh nghiệm của Viags

Công ty VIAGS do Vietnam Airlines đầu tư 100% vốn điều lệ, chính thức đi vào hoạt động từ ngày 01/01/2016, chuyên cung cấp các dịch vụ mặt đất sân bay theo dây chuyền đồng bộ cho các hãng hàng không tại các cảng hàng không, sân bay lớn (Nội Bài, Tân Sơn Nhất, Đà Nẵng) và hướng đến các tỉnh, thành phố khác của Việt Nam. Các dịch vụ VIAGS cung cấp bao gồm: Dịch vụ tại nhà ga hành khách, ga hàng hóa, các dịch vụ phục vụ sân đỗ tại các cảng hàng không, sân bay; Dịch vụ phục vụ kỹ thuật, thương mại mặt đất cho hành khách và tàu bay của các hãng hàng không; Dịch vụ thương mại, du lịch, khách sạn, bán hàng miễn thuế tại nhà ga hàng không và các tỉnh, thành phố; cùng các dịch vụ chuyên ngành hàng không khác.

Hình minh họa

Với tiền thân là các công ty cung cấp dịch vụ mặt đất có hơn 22 năm kinh nghiệm, Viags sở hữu hơn 4.000 nhân viên tay nghề cao được đào tạo từ cơ bản đến chuyên môn sâu, tận tâm, thân thiện trong phục vụ cùng với hệ thống trang thiết bị hiện đại luôn được vận hành theo tiêu chuẩn an toàn, chất lượng cao.

Thực hiện chỉ đạo của ngành, Công ty TNHH MTV Dịch vụ Mặt đất sân bay Việt Nam - Chi nhánh Đà Nẵng (Viags), cùng với các đơn vị khác hoạt động tại Cảng Hàng không quốc tế Đà Nẵng đã có những công tác phối hợp nhằm tạo điều kiện thuận lợi tối đa cho NKT đi và đến sân bay quốc tế Đà Nẵng với tinh thần tận tụy hết mình và phương châm 4 xin “Xin chào, xin lỗi, xin cảm ơn, xin phép” và 4 luôn “Luôn mỉm cười, luôn nhẹ nhàng, luôn thấu hiểu, luôn giúp đỡ”.

Để tạo nên dịch vụ tối ưu cho NKT tại Cảng hàng không quốc tế Đà Nẵng, theo Viags có 4 yếu tố góp phần tích cực đó là: Cơ sở hạ tầng nhà ga; Trang thiết bị Viags; Nhân lực Viags và Quy trình – thủ tục. Theo đó, về cơ sở hạ tầng nhà ga, Cảng hàng không quốc tế Đà Nẵng đã cung cấp đầy đủ tiện nghi cho NKT như: Lối đi dành cho khách là NKT, thang máy hỗ trợ NKT, nhà vệ sinh dành cho NKT, ghế chờ lên máy bay dành cho NKT. Bên cạnh đó, Viags có đầy đủ trang thiết bị hỗ trợ di chuyển cho NKT với 24 xe lăn tay, 04 xe lăn chuyên dụng sử dụng trên máy bay, 02 cáng chuyên dụng, 02 xe nâng khách lên – xuống máy bay.

Ngoài trang thiết bị, một yếu tố quan trọng quyết định chất lượng phục vụ hành khách nói chung, hành khách là NKT nói riêng là nguồn nhân lực của Viags. Để mang lại sự an toàn và chu đáo cao nhất cho NKT, tất cả nhân viên phục vụ hành khách của Viags Đà Nẵng đều trải qua các lớp đào tạo bài bản về kỹ năng chăm sóc khách hàng, kỹ năng sử dụng các trang thiết bị phục vụ NKT. Qua các lớp đào tạo kết hợp với công việc thực tế, nhân viên phục vụ hành khách Viags Đà Nẵng đã thể hiện được sự chuyên nghiệp, luôn tự tin phục vụ trong mọi tình huống. Với phương châm “Luôn phục vụ hành khách như người thân”, hành khách được phục vụ tận tình, chu đáo từ khi đến quầy làm thủ tục đến khi lên máy bay, từ khi ra khỏi máy bay đến khi lên xe về thành phố. Nắm được tâm lý e ngại, mặc cảm của NKT, nhân viên công ty luôn sẵn sàng mọi lúc mọi nơi để hỗ trợ, giúp đỡ hành khách. Số điện thoại hotline được cung cấp cho hành khách sau khi làm thủ tục check-in để thuận tiện liên lạc.

Hiện nay, các hành khách là NKT khi tham gia giao thông hàng không thường phàn nàn về thủ tục, quy trình lên máy bay còn phức tạp. Hiểu rõ đây là khâu cầu nối giữa các đơn vị phục vụ, là chất keo kết dính các công đoạn phục vụ tạo nên một sản phẩm dịch vụ hoàn chỉnh. Vì vậy, đối với NKT, Viags ưu tiên tối đa việc thực hiện các thủ tục tại sân bay, từ việc làm thủ tục check-in đến kiểm tra an ninh, xuất nhập cảnh. Việc ký gửi hành lý đối với chuyến bay đi và nhận hành lý đối với chuyến bay đến là một khó khăn đối với NKT. Hiểu được điều này, Viags luôn nắm bắt nhu cầu, chuẩn bị thông tin để sẵn sàng phục vụ hành lý cho NKT. Sau khi làm thủ tục, hành khách được trợ giúp di chuyển vào phòng chờ qua lối đi ưu tiên dành cho khách VIP. Tại cửa khởi hành, NKT được phục vụ lên máy bay trước hoặc tùy thuộc nhu cầu của khách mang lại sự tiện nghi, thoải mái cao nhất.

Với kinh nghiệm 22 năm trong công tác phục vụ mặt đất, với niềm tin vững chắc vào hệ thống cung ứng dịch vụ cho hơn 50 hãng hàng không, cùng với sức mạnh hợp nhất, có thể nói Viags đã và đang thành công trong việc đảm bảo điều kiện tiếp cận giao thông hàng không cho NKT. Trong thời gian tới, Công ty vẫn tiếp tục cam kết với Chính phủ, bộ ngành, khách hàng và các hãng hàng không về một dịch vụ đồng bộ, an toàn, hiệu quả, tin cậy và tiếp cận với NKT.  

Nguồn: Tạp chí Người Bảo trợ